Con todas las posibilidades que se tienen en esta era tecnológica (conmutador, conferencia por internet, video llamadas, correo, sistema CRM, redes sociales y mesa de ayuda, por mencionar algunas) debería resultar sencillo atender a nuestros clientes o prospectos.
Sin embargo, aunque estas herramientas nos ayudan a llevar un control de los contactos y a responder de manera más inmediata en muchos de los casos, no solucionan del todo el problema. Y es que la clave de la atención se encuentra precisamente en el trato humano.
De nada sirve el responder rápidamente a un mensaje si se hace con un texto predeterminado (el cual resulta muy evidente para quien lo lee en la mayoría de los casos), que no tendrá mayor seguimiento.
Tampoco es útil el tener conferencias donde se generen minutas que no pasen a la acción o un paseo interminable por las diferentes áreas que utilizan la mesa de ayuda sin llegar a una solución.
Esto no es una satanización de las tecnologías. De ninguna manera. Todas ellas son muy útiles.
El tema a revisar es si las usamos justo como lo que son: herramientas.
Si los reportes generados, las estadísticas que ofrecen y el grado de detalle que alcanzan para conocer a nuestro cliente, no son utilizados para brindarle la solución que él está buscando y lograr una venta o reforzar su lealtad, entonces si, no tienen ninguna utilidad y son un gasto innecesario para su compañía.
Hay que aprender a sacar provecho de la tecnología. Y jamás olvidar que, aunque para nosotros puede haber muchos clientes que caigan dentro de ciertos parámetros, cada uno es valioso y diferente y percibe a nuestra empresa como un todo. Y así debemos hacérselo sentir.
Más información: http://www.microsoft.com/business/pt-br/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=16
Autor: LCC Ileana Maya (toda información expuesta es propiedad intelectual de quien la escribe y la reproducción total o parcial se considera plagio).
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